Professionele telefoongesprekken
Het is principieel verboden elektronische gesprekken op te nemen, noch professionele noch privégesprekken. Maar er zijn niettemin uitzonderingen, namelijk de toestemming van de betrokkene, twee technische uitzonderingen en een wettelijke toelating.
Krachtens artikel 124 van de Wet betreffende de elektronische communicatie (WEC) mag niemand met opzet kennis nemen van het bestaan van informatie van alle aard die via elektronische weg is verstuurd en die niet persoonlijk voor hem bestemd is tenzij hij toestemming heeft gekregen van alle andere, direct of indirect betrokken personen.
Na de goedkeuring van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft de Europese Commissie ook haar wetgeving over de privacy van gebruikers van elektronische communicatiediensten willen herzien. In een ontwerpverordening van 2017 wilde de Commissie de vroegere richtlijn van 2002 over dit onderwerp intrekken en een specifieke verordening opstellen ter aanvulling en verduidelijking van de beginselen die al in de AVG worden vermeld. De ontwerpverordening werd nog niet aangenomen.
Het principiële verbod op het opnemen van telefoongesprekken staat echter enkele uitzonderingen toe:
- de toestemming van alle personen die betrokken zijn bij de telefonische communicatie;
- twee zogenaamde 'technische' uitzonderingen;
- de werkgevers die de kwaliteit van de dienstverlening willen controleren in het kader van een callcenteractiviteit
- ondernemingen die mededelingen met betrekking tot legale handelstransacties registreren, om een bewijs van dergelijke handelstransacties te bewaren (bv. phone banking)
- toestemming via een specifieke wet
Om de kwaliteit van hun diensten te controleren, luisteren callcenters naar gesprekken tussen de operator en de klant. Ze nemen die zelfs vaak op.
De WEC voorziet in een uitzondering die het mogelijk maakt dat callcenters, onder bepaalde voorwaarden, gesprekken tussen de operator en de klant kunnen beluisteren en zelfs opnemen, maar uitsluitend met het oog op de controle van de kwaliteit van de telefoondienst. Ze hebben zelfs geen toestemming nodig van de deelnemers aan het gesprek (de callcentermedewerker of de klant).
Vermits de WEC expliciet vermeldt dat de privacybepalingen van toepassing zijn, moet het callcenter de betrokken partijen (werknemers en klanten) altijd vooraf op de hoogte brengen van de opname en het meeluisteren met telefoongesprekken.
- de werkgever moet zich houden aan de bepalingen van de AVG (naleving van de finaliteits-, evenredigheids- en transparantiebeginselen). De werkgever moet er concreet voor zorgen dat zijn werknemers (bv. via het arbeidsreglement) op de hoogte worden gebracht van het bestaan van deze registratie, het doel van de registratie en de mogelijkheden tot toegang en rechtzetting van de geregistreerde gegevens;
- de partijen die bij de communicatie betrokken zijn, moeten voor de opname op de hoogte worden gebracht van de opname, het precieze doel van de opname en de opslagduur van de opname. Het gaat daarbij niet alleen om het informeren van de medewerkers, ook de andere partijen die betrokken zijn bij de telefonische communicatie (klanten, derden) moeten de informatie ontvangen.
De Arbeidsovereenkomstenwet is nog een andere soort uitzondering op het verbod op het vastleggen van professionele elektronische communicatie, voorzien door een wettelijke bepaling.
Een deel van de jurisprudentie is van oordeel dat de Arbeidsovereenkomstenwet hiervoor een toereikende rechtsgrondslag vormt, aangezien ze bepalingen bevat over het gezag van de werkgever (artikelen 2, 3, 4 en 5) en de plicht tot wederzijdse eerbied en achting (artikelen 16 en 17).
Hoewel dit standpunt wordt bekritiseerd omwille van het onduidelijke karakter ervan, kan de GBA zich hierin vinden.
Zelfs als de werkgever dus in principe telefoongesprekken mag controleren, moet hij nog steeds voldoen aan de AVG om de controle rechtmatig te laten verlopen. Hij moet de werknemer dus op de hoogte brengen van deze controle en hij kan geen buitensporige controle uitoefenen.