Eerstelijnsdienst

Informeren en sensibiliseren

Als onderdeel van zijn informatie- en bewustmakingsopdracht werkt de Eerstelijnsdienst educatief via het verspreiden van juridische en technische informatie voor het grote publiek (met bijzondere aandacht voor jongeren) en voor verwerkingsverantwoordelijken en verwerkers. De Eerstelijndsdient zet in het kader van deze opdracht haar inspanningen voort en intentisiveert ze, wat overigens een van de prioriteiten is van de dienst.

Dit is gebaseerd op verschillende pijlers :

• Updaten en ontwikkelen van instrumenten, zoals thematische fiches en FAQ, op de website van de GBA, om het publiek duidelijke en nauwkeurige informatie te geven over juridisch complexe kwesties. Dit omvat het uitwerken van algemene infofiches over de onderwerpen die het vaakst naar voren komen in verzoeken om informatie van betrokkenen en verwerkingsverantwoordelijken.
• Bijwerken en ontwikkelen van instrumenten gericht op verwerkingsverantwoordelijken en bepaalde doelgroepen om hen te voorzien van duidelijke informatie en hen te ondersteunen bij het ontwikkelen en handhaven van hun naleving van de wetgeving inzake gegevensbescherming. Dit omvat het opstellen en bijwerken van infofiches en FAQ's, het aanbieden van referentietools voor data protection officiers (DPO's) of KMO's en het organiseren van ontmoetingen met doelgroepen. In dit kader heeft de dienst een conferentie voorbereid voor DPO's, die begin februari 2024 plaatsvond, evenals AVG-opleidingen, afgestemd op verschillende actoren. De dienst maakte ook een overzicht van de beslissingen (van de Geschillenkamer van de GBA, het Marktenhof en het Hof van Justitie van de Europese Unie) met betrekking tot de rol van DPO. Dit repertorium is beschikbaar op de website van de GBA en wordt door de dienst up to date houden.
• De Eerstelijnsdienst geeft prioriteit aan het verstrekken van informatie die voor iedereen toegankelijk is via de themapagina's, FAQ's  en instrumenten op de website van de GBA, maar beantwoordt ook vragen van het publiek via verzoeken om informatie, in redelijke mate en op strategische wijze. In 2023 ontving de dienst 2686 schriftelijke verzoeken om informatie en 465 mondelinge telefonische verzoeken om informatie. Deze vragen worden gesteld door een zeer divers publiek, van burgers tot bedrijfsjuristen, DPO's, academische onderzoekers en politici. In dit kader analyseert de Eerstelijnsdienst regelmatig de onderwerpen die in de informatieverzoeken terugkomen waarna nieuwe themapagina's worden aangemaakt die antwoord geven op vragen waarvoor de website van de GBA nog geen themapagina heeft.
• Minderjarigen en hun ouders en leerkrachten bewust maken van het belang van gegevensbescherming. Dit gebeurt met name door de website ikbeslis.be voor minderjarigen, ouders en leerkrachten te updaten en verder te ontwikkelen, door het lesmateriaal dat door de dienst ontwikkeld en ter beschikking gesteld wordt, te verspreiden onder de onderwijsinstellingen, door ontmoetingen te organiseren met deze doelgroepen en door het overleg met andere actoren die actief zijn in de digitale opvoedingssector te intensifiëren. In 2023 ging de Eerstelijnsdienst partnerschappen aan met andere bewustmakingsactoren en in dit kader worden een aantal samenwerkingsprojecten voorbereid. De medewerkers van de dienst krijgen overigens ook een opleiding over de beste manieren om communicatiecontent voor jongeren aan te maken.

De dienst startte eveneens bilaterale dialogen op met gegevensbeschermingsautoriteiten in andere Europese landen om beste praktijken uit te wisselen bij de bewustmaking van jongeren.

Onderzoek van klachten

De Eerstelijnsdienst ontvangt binnenkomende klachten bij de GBA en onderzoekt of ze ontvankelijk zijn. De dienst focust zich op het verbeteren van de doeltreffendheid van de procedures voor het ontvangen en identificeren van klachten en bemiddelingsverzoeken.

In die optiek werkt de dienst sinds het laatste kwartaal van 2023 aan een betere ondersteuning van burgers die een klacht hebben ingediend door, na analyse, een bemiddeling voor te stellen in de dossiers die zich daartoe lenen. Als het geschil aan het einde van de bemiddeling niet naar tevredenheid is opgelost, wordt een geschillenprocedure opgestart.De invoering van deze procedure vergemakkelijkt de behandeling van deze dossiers op niveau van de Eerstelijnsdienst, zodat zo kwalitatief en doeltreffend mogelijk op de behoeften van de klagers kan worden gereageerd. Dit betekent dat de verschillende klachten sneller kunnen worden opgelost en het vermindert ook de achterstand van klachten bij de Geschillenkamer en de Inspectiedienst. Deze procedure verhoogt op die manier de doeltreffendheid van de bescherming van persoonsgegevens.

Bemiddelen

De Eerstelijnsdienst behandelt bemiddelingsverzoeken. Sinds eind 2023 werkt de dienst aan het vergroten van de impact van bemiddeling bij het oplossen van geschillen en aan het zichtbaarder maken van dit mechanisme om het aantal uitgevoerde en succesvol afgesloten bemiddelingen te verhogen.

De dienst  bereidt een sterkere bemiddelingsprocedure voor, met name door een herinnering aan de rechten en plichten van de partijen en aanwijzingen over de wijze waarop de verwerkingsverantwoordelijken of verwerkers aan de bemiddelingsprocedure kunnen voldoen, alsook een verduidelijking van de verschillende stappen in de geschillenprocedure indien via bemiddeling geen overeenkomst kan worden bereikt. Ook de zichtbaarheid van bemiddeling als alternatief voor een geschillenprocedure wordt opgedreven. 

Verwezenlijkingen in cijfers

In 2023 heeft de Eerstelijnsdienst 2686 informatiedossiers afgerond. In 2565 gevallen kreeg de vraagsteller een antwoord. In 71 gevallen was de GBA als instelling onbevoegd of kon er niet geantwoord worden. In 50 gevallen werd het dossier stopgezet (vaak omwille van het feit dat de aanvrager niet meer reageerde op de vraag naar extra duiding bij de aanvraag).

De Eerstelijnsdienst behandelde ook 465 telefonische oproepen in 2023.

In 2023 heeft de GBA 132 bemiddelingsdossiers afgerond. Daarvan slaagde de bemiddeling dankzij de tussenkomst van de Eerstelijnsdienst 59 keer. In 22 gevallen is de bemiddeling omgezet naar een klacht die werd doorgestuurd naar de Geschillenkamer. 28 dossiers werden door de Eerstelijnsdienst stopgezet. 26 dossiers voldeden niet aan de ontvankelijkheidsvereisten en in 2 dossiers oordeelde de Eerstelijnsdienst dat de GBA niet bevoegd was.

Een klacht ingediend bij de GBA wordt door de Eerstelijnsdienst geanalyseerd op ontvankelijkheid. In 2023 werden door de Eerstelijnsdienst 694 klachten op ontvankelijkheid nagekeken. 254 klachten bleken onontvankelijk. Enkel de ontvankelijke klachten worden doorgestuurd naar de Geschillenkamer voor verdere behandeling.